januari 31, 2019

Ook processen kunnen een goed design gebruiken

Een belangrijk onderwerp dat in filosofie onderzocht wordt, is hoe we tot kennis komen. Hierbij wordt onderzocht op welke manieren we als mensen omgaan met de wereld rondom ons. Hoe komt het dat we de wereld waarnemen zoals we hem waarnemen?

Dit stukje verscheen eerder op de website van Datanews.

Als filosoof die in data werkt ben ik  altijd op zoek naar manier om vanuit mijn oude liefde te kijken naar mijn  professionele leven. Design thinking is zo’n perspectief. Een belangrijke onderzoeksvraag  in de filosofie, is hoe we tot kennis komen. Hierbij wordt onderzocht op welke manieren we als mensen omgaan  met de wereld rondom ons. Hoe komt het dat we de wereld waarnemen zoals  we hem waarnemen? Hoe ordenen en evalueren we de informatie die tot ons  komt? Hoe trekken we er besluiten uit? Voor het ontwerpen van  gebruiksvoorwerpen stellen designers zich gelijkaardige vragen. Wat wil  ik bereiken in de wereld? Hoe reageert de wereld als ik bepaalde  handelingen stel? Komt dit overeen met wat ik wilde bereiken?  

Design thinking is het toepassen van principes uit de  kunst/wetenschap van design op de ontwikkeling van producten of  processen binnen een organisatie. Het is een buzzword dat we steeds  vaker tegenkomen, maar wat is het, en waarom zouden we ons er  mee bezighouden? Allereerst moeten we beseffen dat het een containerbegrip is dat vele toepassingen kent. Zo kunnen we design thinking gebruiken om te kijken naar producten, processen en organisaties.

Vaak denken we bij het horen  van design aan goed ontworpen gebruiksvoorwerpen of websites. Een  bespreking van het design van een website past in deze context, maar we gooien het hier graag over een andere boeg. We bekijken hoe we de principes uit de  kunst/wetenschap van design kunnen toepassen op de ontwikkeling  van processen binnen een organisatie, en wat hiervan de meerwaarde is.

De mensen die in contact komen met een organisatie hebben  verschillende rollen: klanten, medewerkers, leveranciers, managers. Ze  komen met de organisatie in contact via processen zoals het bestellen  van een pakje, het solliciteren voor een job, het innen van een factuur,  het opvolgen van de prestaties van een team. In design thinking wordt er rekening gehouden met verschillende aspecten van het menselijke  gedrag om de interactie tussen deze mensen en de organisatie zo naadloos  mogelijk te laten verlopen. Dit verzekert een positieve ervaring, die  de band tussen mens en organisatie versterkt.

Wanneer we via een proces interageren met een organisatie vormen we een mentaal schema van hoe de organisatie  functioneert. Don Norman geeft in zijn boek ‘The design  of everyday things’ het voorbeeld van een deur om toe te lichten hoe we tot zo'n mentaal schema komen. Dit wordt dikwijls afgeleid van het voorwerp zelf: de positie van de deurknop geeft aan hoe de deur opent.  Het schema dient als gids wanneer we een bepaald doel in de wereld  willen bereiken: het openen van de deur. Het schema hoeft niet volledig en zelfs niet accuraat te zijn, zolang het ons toelaat ons doel te bereiken.

Maar soms loopt het mis, en komen het schema en het design niet overeen. Dan staat het design in de weg van het bereiken van onze  doelstellingen. We kennen oorzaken toe aan gebeurtenissen en zolang deze oorzaak-gevolg-paren lijken te kloppen, aanvaarden we ze. We gebruiken ze om andere gebeurtenissen te begrijpen en om plannen te maken. Deze oorzakelijke verbanden zijn echter vaak fout. Mentale modellen zijn dikwijls opgebouwd vertrekkende van onvolledige informatie, van een beperkt begrip wat er eigenlijk gebeurt, van een  psychologie die verbanden, mechanismes en verhoudingen veronderstelt waar er geen zijn. Op dat moment vertoont de organisatie waarmee we  interageren onverwacht gedrag. Om terug te komen op Normans  voorbeeld: we staan tegen de verkeerde kant van de deur te duwen omdat het ambigue design ons foutief doet vermoeden dat de scharnieren aan de andere kant hangen.

Design thinking kan ingezet worden om de interactie met een organisatie vlotter te laten verlopen. Om hierin te slagen moeten  we eerst en vooral opletten om geen negatieve reacties op te wekken en er voor te zorgen dat de verwachtingen van de gebruikers ingelost worden. Daarbij is het belangrijk niet enkel rekening te houden met bewuste processen, maar ook met onbewuste processen zoals het effect van doordacht kleurgebruik of van een knop die precies doet wat we verwachten. Zo proberen we ervaringen op te wekken die een positief en bevredigd gevoel voortbrengen. Op het bewuste niveau van informatieverwerking wordt een  positief verhaal aan deze ervaringen verbonden. Als we de processen  binnen onze organisatie ontwerpen volgens de principes van design thinking, wordt de band versterkt tussen klant en merk, tussen werknemer en werkgever, tussen leverancier en afnemer, tussen managers en hun team.