Ook processen kunnen een goed design gebruiken
Een belangrijk onderwerp dat in filosofie onderzocht wordt, is hoe we tot kennis komen. Hierbij wordt onderzocht op welke manieren we als mensen omgaan met de wereld rondom ons. Hoe komt het dat we de wereld waarnemen zoals we hem waarnemen?
Als filosoof die werkt als information management consultant, ben ik altijd op zoek om vanuit mijn oude liefde te kijken naar mijn professionele leven. Design thinking is zo’n perspectief. Een belangrijk onderwerp dat in filosofie onderzocht wordt, is hoe we tot kennis komen. Hierbij wordt onderzocht op welke manieren we als mensen omgaan met de wereld rondom ons. Hoe komt het dat we de wereld waarnemen zoals we hem waarnemen? Hoe ordenen en evalueren we de informatie die tot ons komt? Hoe trekken we er besluiten uit? Voor het ontwerpen van gebruiksvoorwerpen stellen designers zich gelijkaardige vragen. Wat wil ik bereiken in de wereld? Hoe reageert de wereld als ik bepaalde handelingen stel? Komt dit overeen met wat ik wilde bereiken?
Design thinking is het toepassen van principes uit de kunst/wetenschap van design op de ontwikkeling van producten of processen binnen een organisatie. Het is een buzzword dat we steeds vaker tegenkomen, maar wat is het, en waarom zouden we ons er mee bezighouden? Allereerst moeten we beseffen dat het een containerbegrip is dat toepassingen kent in vele gebieden van ons denken over producten, processen en organisaties. Vaak denken we bij het horen van design aan goed ontworpen gebruiksvoorwerpen of websites. Een bespreking van de principes van het design van de user interface van een website is in deze context dus zeker nuttig, maar we gooien het hier graag over een andere boeg. We bekijken hoe we de principes uit de kunst/wetenschap van design kunnen toepassen op de ontwikkeling van processen binnen een organisatie, en wat hiervan de meerwaarde is.
De mensen die in contact komen met een organisatie hebben verschillende rollen: klanten, medewerkers, leveranciers, managers. Ze komen met de organisatie in contact via processen zoals het bestellen van een pakje, het solliciteren voor een job, het innen van een factuur, het opvolgen van de prestaties van een team. In design thinking wordt er rekening gehouden met verschillende aspecten van het menselijke gedrag om de interactie tussen deze mensen en de organisatie zo naadloos mogelijk te laten verlopen. Dit verzekert een positieve ervaring, die de band tussen mens en organisatie versterkt.
Wanneer we via een proces interageren met een organisatie vormen we mentaal een conceptueel schema van hoe de organisatie functioneert. Don Norman geeft in zijn ‘The design of everyday things’ het voorbeeld van een deur om toe te lichten hoe we tot een conceptueel schema komen. Dit wordt dikwijls afgeleid van het voorwerp zelf: de positie van de deurknop geeft aan hoe de deur opent. Het schema dient als gids wanneer we een bepaald doel in de wereld willen bereiken: het openen van de deur. Het schema hoeft niet volledig en zelfs niet accuraat te zijn, zolang het ons toelaat ons doel te bereiken.
Maar soms loopt het mis, en komen het schema en het design niet overeen. Dan staat het design in de weg van het bereiken van onze doelstellingen. We kennen bijvoorbeeld oorzaken toe aan gebeurtenissen en zolang deze oorzaak-gevolg-paren lijken te kloppen, aanvaarden we ze en gebruiken we ze om andere gebeurtenissen te begrijpen en plannen te maken. Deze oorzakelijke verbanden zijn echter vaak fout. Conceptuele modellen zijn dikwijls opgebouwd vertrekkende van onvolledige informatie, van een beperkt begrip wat er eigenlijk gebeurt, van een psychologie die verbanden, mechanismes en verhoudingen veronderstelt waar er geen zijn. Op dat moment vertoont de organisatie waarmee we interageren onverwacht gedrag. Om terug te komen op Normans voorbeeld: we staan tegen de verkeerde kant van de deur te duwen omdat het ambigue design ons doet vermoeden dat de scharnieren aan de andere kant hangen.
Design thinking kan ingezet worden om de interactie met een organisatie meer naadloos te laten verlopen. Om hierin te slagen moeten we eerst en vooral opletten om geen negatieve reacties op te wekken en ervoor zorgen dat de verwachtingen van de gebruikers ingelost worden. Daarbij is het belangrijk niet enkel rekening te houden met bewuste processen, maar ook met onbewuste zoals het effect van doordacht kleurgebruik of een knop die precies doet wat we verwachten. Zo proberen we ervaringen op te wekken die een positief en bevredigd gevoel voortbrengen. Op het bewuste niveau van informatieverwerking wordt een positief verhaal aan deze ervaringen verbonden. Als we de processen binnen onze organisatie ontwerpen volgens de principes van design thinking, wordt de band versterkt tussen klant en merk, tussen werknemer en werkgever, tussen leverancier en afnemer, tussen managers en hun team.